Axione
Réduire la complexité d'un workflow technique dans un projet télécom
Conception d'un système d'onboarding et de transmission de connaissances pour des collaborateurs non experts dans un environnement à forte charge cognitive.
Conception 0 → 1
ArcGIS
QGIS
Office
Date : 2025
Durée : 3 mois
Lieu · mode : Lille · hybride
Contexte : Projet DOE, secteur télécom FTTH
Rôle : Chargé d'études techniques — conception du parcours, animation des ateliers, accompagnement des utilisateurs
Utilisateurs : 6 collaborateurs non experts (4 externes + 2 anciens collègues internes)
Parties prenantes : Responsable d'équipe, responsable de projet, chargés d'études seniors
Outils : ArcGIS, QGIS, Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Teams)
2 j
Temps moyen observé par collaborateur sur les réalisations effectuées après la période d'accompagnement (suivi individuel sur les 3 premiers exercices).
−33 %
Charge experte avant/après sur les projets suivis : 6 jours → 4 jours en moyenne par projet.
6/6
Collaborateurs opérationnels : 4 après 3 suivis, 2 après une session ciblée
20 %
du volume ciblé du dossier de fin de chantier (DOE) délégué
TEAMS · Q/R
Fin 2025, un chantier de fibre optique risquait de ne pas atteindre ses objectifs de production. Le dossier de fin de chantier reposait sur quelques experts, et il fallait plusieurs mois pour devenir autonome sur ce workflow.
Ma mission : rendre 6 collaborateurs non experts opérationnels pendant un renfort de 3 mois.
Résultat : ils réalisaient la tâche seuls en 2 jours, et la charge des experts a baissé d'un tiers.
Le projet en 3 temps
PROBLÈME
Un workflow non linéaire pour produire le dossier de fin de chantier (DOE), peu documenté et transmis à l'oral : plusieurs mois pour devenir autonome, alors que la production prenait du retard.
DÉMARCHE
Entretiens et atelier, deux profils d'apprentissage, puis un parcours en trois temps : process illustré, checklist, modèle QGIS. 4 itérations sur le terrain.
RÉSULTAT
6 collaborateurs sur 6 opérationnels, la tâche réalisée en 2 jours en moyenne, la charge des experts réduite de 33 %.
Les livrables
À retenir
Les experts sous-estiment souvent la charge cognitive des nouveaux utilisateurs.
Tous les utilisateurs n'apprennent pas de la même manière.
Une documentation efficace réduit la charge cognitive, elle ne se contente pas de transmettre.
2 j
Temps moyen observé par collaborateur sur les réalisations effectuées après la période d'accompagnement (suivi individuel sur les 3 premiers exercices).
−33 %
Charge experte avant/après sur les projets suivis : 6 jours → 4 jours en moyenne par projet.
6/6
Collaborateurs opérationnels : 4 après 3 suivis, 2 après une session ciblée
20 %
du volume ciblé du dossier de fin de chantier (DOE) délégué
Glossaire
DOE
Dossier des Ouvrages Exécutés : document contractuel établi après l'exécution des travaux et remis au maître d'ouvrage à la livraison du chantier.
FTTH
Fiber To The Home : fibre optique jusqu'au domicile.
QGIS / ArcGIS
Logiciels de cartographie et d'analyse géographique.
SIG
Système d'Information Géographique (GIS en anglais).
Chambre
Regard souterrain du réseau fibre, où sont posés et raccordés les câbles.
TEAMS · Q/R
Contexte
Le projet DOE (Dossier des Ouvrages Exécutés) d'un déploiement FTTH risquait de ne pas atteindre ses objectifs de production avant la fin de l'année 2025. Devenir autonome sur l'ensemble du workflow demandait plusieurs mois d'expérience opérationnelle.
En analysant le workflow global, l'équipe a identifié une tâche accessible à des profils non experts : elle ne nécessitait ni usage avancé de logiciels complexes, ni maîtrise approfondie de toutes les règles d'ingénierie. La déléguer permettait de réduire la charge des experts et d'accélérer le projet.
MON RÔLE
Concevoir l'expérience qui rendrait ces collaborateurs en renfort d'équipe autonomes en un minimum de temps, puis les accompagner jusqu'à l'autonomie.
Discover
Comprendre les utilisateurs et le terrain
J'ai combiné trois sources pour comprendre le problème avant de concevoir quoi que ce soit.
SOURCE 1
Entretien de cadrage
Avec mon responsable — clarifier les résultats attendus de la mission.
SOURCE 2
Entretiens utilisateurs
Courts, avec chaque collaborateur — comprendre leur parcours, leurs compétences et leur aisance avec les outils.
SOURCE 3
Atelier
Avec les managers et les chargés d'études seniors — identifier ensemble les points de difficulté du workflow.
Les difficultés identifiées se regroupent en trois thèmes :
Complexité cognitive
- Workflow non linéaire
- Difficulté à prioriser les bonnes données
Accessibilité des connaissances
- Vocabulaire très technique
- Procédures transmises surtout à l'oral, sans support visuel standardisé
Hétérogénéité des profils
- Parcours spécialisés sur des projets différents
- Niveaux inégaux de maîtrise des règles d'ingénierie et des applications métier
02 — DEFINE · FORMULER LE BON PROBLÈME
Comment pourrions-nous permettre à des collaborateurs non experts de réaliser une tâche technique du dossier de fin de chantier (DOE) en 2 jours en moyenne, dans le cadre d'un renfort de 3 mois, tout en maintenant une qualité acceptable pour la production ?
Deux profils d'apprentissage
Les entretiens puis l'observation ont fait émerger deux façons d'apprendre.
PROFIL 01
Thomas
L'Expérimentateur · apprend par l'essai
Besoin principal
Pratiquer vite, être corrigé au bon moment
FRUSTRATIONS
- Les longues explications avant de pratiquer
- Les erreurs découvertes trop tard, en revue finale
PROFIL 02
Camille
L'Analyste · apprend par la compréhension
Besoin principal
Comprendre le « pourquoi » avant d'agir
FRUSTRATIONS
- Le jargon non expliqué
- Les étapes « évidentes » passées sous silence
Profils synthétisés à partir de l'observation des 6 collaborateurs accompagnés.
PRINCIPES DE CONCEPTION
Les experts omettaient les étapes jugées « évidentes » et le jargon restait implicite. D'où quatre principes :
Réduire la charge cognitive plutôt qu'ajouter de l'information.
Rendre visible l'implicite : jargon, étapes « évidentes », dépendances.
Proposer plusieurs modes d'apprentissage : visuel, exemple, feedback.
Prévenir l'erreur au moment de l'action, pas seulement à la relecture.
Develop
Concevoir le parcours d'onboarding
TEMPS 1
Apprendre
TEMPS 2
Pratiquer en étant accompagné
TEMPS 3
Devenir autonome avec des aides au bon moment
1 Simplifier le workflow
- Segmentation des étapes
- Hiérarchisation des actions
- Clarification des dépendances
- Mise en évidence des priorités
2 Une documentation visuelle
- Captures d'écran annotées
- Vocabulaire harmonisé entre les projets
- Exemples concrets
- Modes opératoires illustrés
3 Des outils qui préviennent l'erreur
- Checklist d'auto-vérification (Excel) avec indications visuelles, aides contextuelles et rappels ajoutés selon les retours terrain
- Modèle QGIS préconfiguré pour réduire la charge cognitive pendant la réalisation
4 Un accompagnement après la formation
- Suivi individuel sur les 3 premiers exercices : observer, corriger, répondre aux questions
- Support collaboratif : groupe Teams de questions/réponses, documentation partagée, sessions collectives, accompagnement asynchrone
AVANT / APRÈS · LE TRI DES DONNÉES
Du tri à l'aveugle à une priorité lisible
AVANT
Tout se faisait directement dans ArcGIS.
Chercher les données brutes
Sources multiples, versions incertaines.
Comparer dans ArcGIS
Avec les données déjà existantes.
Superposer 3 à 8 couches
Les mêmes objets se chevauchent.
Deviner la bonne chambre
Comparaison visuelle, à la main.
Intégrer et livrer
Au client.
LES QUESTIONS SANS RÉPONSE CLAIRE
- Pourquoi plusieurs chambres du même nom à des endroits différents ?
- Laquelle intégrer aux données livrées au client ?
CONTRAINTES OUTIL
- ArcGIS lent avec plusieurs couches
- Déconnexion automatique si l'on n'enregistre pas à temps
- Allers-retours entre les étapes 02 et 04
APRÈS
QGIS prépare, ArcGIS finalise.
Télécharger les données brutes
Garantit la version la plus récente.
Déposer dans les dossiers
Un dossier numéroté par usage.
Ouvrir le modèle QGIS
Les couches s'affichent par priorité.
Trier et finaliser dans QGIS
Rapide, sans risque de déconnexion.
Importer dans ArcGIS
Uniquement pour la mise en forme finale.
02 · Un dossier numéroté par source : chaque fichier a sa place.
03 · À l'ouverture, les couches se relient aux dossiers, déjà symbolisées et ordonnées par priorité.
Noms de fichiers et de couches floutés pour confidentialité.
ZOOM SUR LE PROCESS ILLUSTRÉ
14 pages, une même grammaire visuelle
Chaque page suit les mêmes règles : l'utilisateur n'a plus à chercher où lire, il suit le process.
Titre
Toujours au même endroit : on sait où l'on se trouve dans le process.
Sous-étape
Une étiquette par action pour découper la tâche en étapes courtes.
Texte explicatif
En bleu : consignes brèves, vocabulaire harmonisé entre les projets.
Capture d'écran
En gris : l'interface réelle, pour reconnaître chaque écran.
Flèche
L'ordre des actions, de la consigne vers la capture.
LES 14 PAGES
Défilement horizontal
Couverture
Étape 01
Étape 02
Étape 03
Étape 04
Étape 05
Étape 06
Étape 07
Étape 08
Étape 09
Étape 10
Étape 11
Étape 12
Étape 13
Contenus masqués pour confidentialité : seule la structure des pages est montrée.
Test & itérations
Observer pour ajuster
Les séances de suivi ont servi de tests en situation réelle : observer un utilisateur en difficulté m'en apprenait plus que corriger immédiatement son erreur.
PROBLÈME OBSERVÉ
AJUSTEMENT DE CONCEPTION
Difficulté à identifier la bonne source de données.
Sources valides centralisées dans le process, tri par priorité dans le modèle QGIS.
Confusion entre les terminologies des projets.
Harmonisation du vocabulaire dans le process.
Habitudes ArcGIS reproduites automatiquement dans QGIS.
Prétraitement dans QGIS, ArcGIS réservé à la mise en forme finale.
Oubli d'étapes critiques.
Rappels ajoutés dans la checklist.
Manque de confiance lors des validations finales.
Checklist d'auto-vérification.
4 versions du process
2 versions de la checklist
Intégration de nouvelles contraintes client
Amélioration continue des explications et des exemples
Résultats & impact
L'objectif est atteint : les collaborateurs non experts réalisent la tâche en 2 jours en moyenne, et l'équipe a atteint ses objectifs de production en fin d'année.
2 j
temps moyen de réalisation par un non-expert
−33 %
charge des experts : 6 → 4 jours par projet
6/6
collaborateurs opérationnels
~20 %
du volume ciblé du dossier de fin de chantier (DOE) délégué
POUR LES UTILISATEURS
- Le plus apprécié : les supports visuels (process, modèle, checklist), les exemples concrets, les séances de suivi et l'accompagnement asynchrone.
POUR L'ÉQUIPE
- Des savoir-faire implicites, transmis jusque-là à l'oral, sont désormais formalisés : partage de bonnes pratiques et harmonisation des méthodes.
- Projet reconnu positivement par le management et plusieurs collaborateurs seniors.
Arbitrages de conception
Certains experts estimaient que la qualité finale restait inférieure à celle de collaborateurs très expérimentés ; des retouches ponctuelles étaient parfois nécessaires lors des revues finales. Ce constat révèle un arbitrage assumé entre trois exigences :
Rapidité de montée en compétence
Autonomie opérationnelle
Niveau d'expertise attendu
Ce que j'ai appris
Cette expérience m'a amené à adopter une approche centrée utilisateur dans un environnement technique complexe.
Observer un utilisateur en difficulté apporte souvent plus que corriger immédiatement son erreur.
Rendre un workflow scalable implique des compromis entre qualité, rapidité et autonomie.
Elle a aussi renforcé mon intérêt pour l'optimisation des systèmes complexes, l'UX en environnement B2B et la conception d'outils qui rendent le travail accessible.
Merci de votre lecture, vos questions sont bienvenues :)
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Aligner les parties prenantes
Un plugin QGIS et des règles communes pour réduire les incohérences de données.
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Qui suis-je ?
Mon parcours, du paysagisme au Product Design.